"Tobis Hose ist schmutzig"
"Tobis Hose ist schmutzig"
So gehst du mit Beschwerden um.
Hallo du Superheld_in! 🦸🏻♀️🦸🏻♂️
Wir alle kennen sie - die Gespräche mit den Eltern, in denen sie sich über verschmutzte Kleidung beschweren (daher der Titel: Tobis Hose ist schmutzig - vermutlich ein Klassiker in der Kita), sich mehr Ausflüge wünschen oder mit der Speisenauswahl unzufrieden sind.
Und so sehr man es auch verstehen kann und möchte - oft sind es solche Gespräche, die den Tag ruinieren. Bei all dem, was sowieso schon geleistet wird in den Einrichtungen, wünscht man sich dann einfach nur etwas mehr Verständnis.
Eine der Superkräfte der Leitungen ist es, in Beschwerdegesprächen kompromissbereit und empathisch zu reagieren. Auch wenn es uns nicht immer leicht fällt.
👀Ich möchte dir heute die 5 Schritte vorstellen, mit denen du Beschwerdegespräche gut bewältigen kannst.
🗣️ Wir werden darüber sprechen, welche Übungen du mit deinem Team durchführen kannst, um auch deine Kolleg_innen dahingehend zu stärken.
📩 Am Ende dieses Newsletters findest du wie immer einen Download. Dort findest du heute Reflexionsfragen für dich und dein Team zum Umgang mit Beschwerden.
Wenn du dir das Thema lieber als Video anschauen möchtest, dann kannst du das hier tun:
Aber jetzt lass uns in die Thematik eintauchen 🤿
👉🏻 Beschwerdemanagement in der Kita
In einer Kita kann es unterschiedliche Beschwerden geben: die von Kindern, von Mitarbeitenden oder die von Eltern.
Heute dreht sich alles um die Eltern, jedoch sollte es in deiner Einrichtung einen „roten Faden“ geben, wie ihr mit Beschwerden im Allgemeinen umgehen wollt.
Fragen wie „Wo werden Beschwerden eingereicht?“, „Auf welchem Weg passiert das?“, „Wer bearbeitet diese Beschwerden?“, oder „Wie werden diese dokumentiert?“ sollten darin beantwortet werden.
Du findest in der Use/Read/Watch Rubrik einen Link zu einem konkreten Beispiel, falls du dich damit noch intensiver beschäftigen möchtest.
Hier findest du außerdem noch eine Präsentation, die viele Vorteile von Beschwerden nochmal klar formuliert und dir Ideen für die Teamarbeit liefert.
👉🏻Die Schritte zur Bewältigung einer Beschwerde
Eröffne das Gespräch
Sollte das Gespräch vor Ort stattfinden, kannst du für eine angenehme Atmosphäre sorgen - die Gesprächsecke in deinem Büro sollte daher gut vorbereitet sein.
Auch Störungen sollten zu dieser Zeit vermieden werden.
Zur Vollständigkeit halber möchte ich es ausführen, ich glaube jedoch, dass es sich von selbst versteht: Diese Beschwerden sollten nicht vor den Kindern oder im Flur ausdiskutiert werden.
Am Telefon hast du die Möglichkeit nicht, eine Gesprächsecke einladend zu gestalten, aber du kannst zum Beispiel mit den Worten „Lassen Sie mich nur kurz die Tür schließen, dann haben Sie meine vollste Aufmerksamkeit.“ deine Gesprächsbereitschaft signalisieren.
Möglicherweise stellst du dich nochmal kurz vor und erkundigst dich nach dem Anliegen. Und dann heißt es erst einmal: Zuhören.
Stoppe deinen Gegenüber freundlich, wenn du Verständnisfragen hast. Dies kannst du beispielsweise mit dem Satz „Lieber Herr Müller, darf ich Sie kurz unterbrechen, damit ich Ihr Anliegen auch wirklich verstehen kann. Sie haben mir geschildert, dass… Dazu hätte ich noch eine Frage…“ tun.
In dieser Phase des Gesprächs sind Entschuldigungen oder Erklärungen unangebracht - gib deinem Gegenüber einfach nur genug Raum und Zeit alles zu schildern.Gehe auf deinen Gesprächspartner ein
Diese Phase kann dabei helfen, dass das Gespräch nicht eskaliert. Zeig Verständnis, indem du mit „Mmh“, „Ja“ oder „Aha“ den Ausführungen folgst. Du kannst auch Schlüsselwörter oder Sätze wiederholen, damit sich dein Gegenüber von dir „abgeholt“ fühlt.
Empathie kannst du durch Sätze wie „Sie sind über den Vorfall frustriert. Das kann ich gut verstehen.“ erzeugen.Du wirst sehen: Dein Gesprächspartner wird sich merklich entspannen, weil er seine Grundbedürfnisse als befriedigt sieht. Dadurch kreierst du eine Umgebung, in der ihr Kompromisse finden könnt.
Kläre die Sachlage
Um die Beschwerde lösen zu können, musst du den Sachverhalt verstehen können. Es kann dazu kommen, dass dein Gegenüber vergisst Informationen zu nennen (z.B. Wann genau? Wie häufig? Wer war beteiligt?).
Indem du konkrete Nachfragen stellst, bekommst du ein umfassenderes Bild. Du kannst das auch nochmal in deinen eigenen Worten zusammenfassen und dann abschließend fragen: „Habe ich Ihre Beschwerde richtig verstanden, Herr Müller? Oder habe ich etwas vergessen?“Nun geht es an die Lösungsfindung
Falls du nun schon eine Lösung parat hast, kannst du diese an der Stelle anbieten. Durch die Frage „Sind sie mit der Lösung einverstanden?“ kommt ihr in den gemeinsamen Austausch - im besten Fall habt ihr das dann schon geklärt.
Solltest du noch keine Lösung sehen, frage deinen Gegenüber, was er sich wünscht und welche Ideen er hat. Du kannst ihn auch fragen, was er jetzt an deiner Stelle machen würde.Möglicherweise möchtest du auch nochmal mit dem Elternbeirat darüber sprechen, dich mit deiner Vorgesetzten abstimmen oder die Meinung deines Teams einholen. Dann kannst du vorschlagen zu einem späteren Zeitpunkt nochmal darüber zu sprechen.
Nicht alles kann und muss sofort gelöst werden.Bringe das Gespräch zum Abschluss
Bedanke dich für den Hinweis: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mir die Situation zu schildern. Nur so können wir unsere gemeinsame Zusammenarbeit verbessern“.
In diesem Zusammenhang wollt ihr eventuell einen weiteren Gesprächstermin vereinbaren oder du schilderst, wie du auf dein Gegenüber erneut zukommst.
Solltet ihr so etwas ausmachen, halte dich daran. Rufe die Person erneut an, wenn du das zusagst - so entsteht Vertrauen und du vermittelst, dass dir das Anliegen wirklich wichtig ist.
👉🏻Übungen für dich und dein Team
💠Setzt euch im Team damit auseinander, was für euch Beschwerden sind, welche Vorteile ihr seht und wie ihr damit umgehen möchtet.
Stellt dabei das Verbesserungspotential in den Vordergrund und versucht die Beschwerde von einer Meta-Perspektive zu betrachten. Oftmals fühlt man sich vielleicht persönlich angegriffen und ihr kommt in eine Verteidigungshaltung (zumindest ging es mir häufig so).
Da kann es helfen, die Beschwerde aus einer Vogelperspektive zu betrachten und die Vorteile zu betrachten.
Gemeinsam zu überlegen, was hinter der Beschwerde steckt und welches Bedürfnis da gehört werden möchte, kann sehr bereichernd sein.
💠Während dieser Auseinandersetzung mit Beschwerden könnt ihr euch „verorten“. Symbolisiere dazu einen Strahl auf dem Boden, der von „Ich stimme vollkommen zu“ bis hin zu „Ich stimme nicht zu“ geht.
Alle Personen stellen sich dann bei Aussagen wie „Ich finde Beschwerden nützlich“, „Mir fällt es leicht, in Beschwerdegesprächen ruhig zu bleiben“ oder „Ich bin mit unseren Beschwerdewegen zufrieden“ auf dem Strahl auf.
Anhand dieser Ergebnisse könnt ihr euren Austausch vertiefen.
💠Im klassischen Rollenspiel könnt ihr euch gegenseitig stärken und euch Feedback geben. In Gruppen von 3 Personen könnt ihr verschiedene Rollen einnehmen: Elternteil, Mitarbeiter_in und Beobachter_in - übt dies an konkreten Beispielen und tauscht danach die Rollen.
So kann der Umgang damit in einem sicheren Rahmen erprobt werden und ihr spürt am eigenen Leib, wie sich die Rollen anfühlen. Dies wiederum ermöglicht euch den Perspektivwechsel und wird euch dabei helfen, Verständnis für die Eltern zu entwickeln.
Situationen wie „Tobi’s Hose ist dreckig - warum hat er keine Matschhose an?“, „Ich habe heute gesehen, wie sie mit den Kindern auf dem Spielplatz geschimpft haben!“ oder „Sie gefährden Lisas Gesundheit, wenn sie selbst entscheiden darf, ob sie eine Jacke anzieht oder nicht!“ sind realistisch und können gut als Übungsbeispiel herhalten.
👉🏻Hier findest du weitere Reflexionsfragen zu eurem Umgang mit Beschwerden
Was gibt es Neues in unserer Community?
Am vergangenen Samstag gab es ein Q&A zu vielen verschiedenen Fragen von neuen Leitungen.
Falls du es verpasst hast und es dir gern nochmal anschauen möchtest, wirst du in unserer Facebook-Gruppe fündig.
Dazu gab es einen regen Austausch in einem separaten Post zu der Frage “Wie gehen wir mit der Aussage „Das haben wir schon immer so gemacht“ um?” Es entstanden tolle Beiträge mit Links zu vertiefendem Material. Schau also unbedingt nochmal nach, wenn das auch ein Thema ist, welches dich beschäftigt.
Es sind wieder weiterführende Links in dieser Ausgabe enthalten. Ich verdiene nichts daran, ich möchte dir nur noch weiteren Input geben, wenn du dazu noch mehr brauchst!
Ich habe dir heute zum einen ein Buch mitgebracht, indem es nochmal viele praxisnahe Handlungsempfehlungen für die Elternarbeit gibt.
In dem Artikel siehst du ein Exemplar des Beschwerdemanagements einer Kita - nicht nur für Eltern, sondern auch für Kinder und Mitarbeitende.
Und in dem Video geht es um Beschwerden der anderen Art - die von den Kindern. Eine wunderbare Möglichkeit die Kinder im Alltag zu beteiligen.
Use/Read/Watch
📖 Beschwerdemanagement einer Kita
„Dass wir miteinander reden können, macht uns zu Menschen.“
Karl Jaspers
Bis nächsten Montag,
deine Sally